Как и для чего собирать отзывы клиентов

Как-то раз при выезде из гостиницы меня попросили оставить отзыв. Я согласился и мне дали потрёпанный листочек А4 с таблицей:

Несколько отзывов там уже было. И мне это не очень понравилось. Нет, сами отзывы были положительные. Мне не понравилось то, что я как и любой другой человек получает доступ к личным персональным данным других гостей. Если я напишу свои данные и отзывы в эту табличку, то будут нарушены мои личные границы.

К тому же, для кого я напишу этот отзыв? Скорее всего в конце смены этот листочек сдадут начальнику. Для него это рутина, он не будет читать мой и другие отзывы, в лучшем случае посмотрит колонку с оценками, нет ли там низкого балла. И, да, в этом есть смысл. Благодаря негативным отзывам которые доведены до руководства компания может быть системно улучшена за счёт устранения критических недостатков.

Но, во-первых, в отзыве с положительной оценкой тоже могут быть конструктивные предложения которые ведут к улучшению. А во-вторых, отзывы могут приносить и другую пользу.

Чем больше у вас публичных отзывов, тем лучше. Если вы боитесь собирать отзывы, значит вам стоит честно задуматься о качестве работы.

Если вы не занимаетесь получением отзывов системно и целенаправленно, то получать будете скорее всего только негативные отзывы. Неудовлетворённый клиент жаждет восстановления справедливости, злится и сильно замотивирован изложить свою правду публично для восстановления справедливости.

Стоит ли опасаться негативных отзывов? Скорее стоит боятся отсутствия отзывов.

Во-первых нет идеальных компаний, продуктов и бизнес процессов. Могут возникать ошибки ваших сотрудников подводить партнёры, третьи лица. И негативные отзывы это ценный источник информации для улучшения. Во-вторых, просто наличие настоящих негативных отзывов повышает доверие к положительным.

К тому же негатив эмоционально громче и жёстко мотивирует улучшаться, а не прятать голову в песок и делать вид что все прекрасно и клиенты довольны.

Кроме того клиент может обратить внимание на то что несколько лет назад негативных отзывов могло быть больше, а сейчас их мало. Это значит, что мы учимся на ошибках и становимся лучше.

Довольный клиент реже оставляет отзыв - положительные эмоции не такие сильные. Каждого довольного клиента нужно системно просить оставить отзыв. И часть из них будут писать искренние тексты.

Если вы по-настоящему хорошо делаете свое дело и клиенту все понравилось, то не каждый, но многие оставят настоящий отзыв.

Также будет здорово если вы будете благодарить клиентов за отзыв и давать им обратную связь и дополнительно информацию. Это может пригодиться другим потенциальным клиентам которые точно будут изучать отзывы.

Нужно ли клиента мотивировать скидками, бонусами, подарками, чтобы больше людей оставляли отзывы? Да, такое встречается повсеместно. И увеличивает количество отзывов. Но снижает искренность и доверие. Может чувствоваться фальш.

Самое публичное место и к тому же лёгкая с точки зрения доступа к информации это интернет. Если раньше все стремились получить отзыв на бумаге, на фирменном бланке, то сейчас больше доверия к независимым площадкам в интернете. Чаще всего это или отзывы на Яндекс, Google картах, 2ГИС. Или специальные сайты-отзовики.

Плюсом специальных сервисов является то, что там есть понятная 5-бальная оценка из звёздочек. По одному взгляду понятно насколько компания хороша. А если жаждешь подробностей и деталей, можешь фильтровать позитивные негативные отзывы в поисках полезной информации.

Поэтому оптимально чтобы клиент оставлял отзыв в интернете. Для этого ему нужно либо присылайте ссылку, либо просите отсканировать QR код.

Представьте как прикольно если квадратный QR-код напечатать на квадратный шоколадке, которую вы передаёте клиенту после совершения покупки. И просите пройти по QR-коду и оставить отзыв поставить оценку вашей работе или о вашей компании. По правилу взаимного обмена, вероятность хорошего отзыва повышается ;)