Случай в гостинице
Как-то раз при выезде из гостиницы меня попросили оставить отзыв. Я согласился и мне дали потрёпанный листочек А4 с таблицей:
-
№ комнаты
-
ФИО
-
возраст
-
e-mail
-
ваша оценка по 10-балльной шкале
-
ваш отзыв
Несколько отзывов там уже было. И мне это не очень понравилось. Нет, сами отзывы были положительные. Мне не понравилось то, что я как и любой другой человек получает доступ к личным персональным данным других гостей. Если я напишу свои данные и отзывы в эту табличку, то будут нарушены мои личные границы.
Что происходит с такими отзывами
К тому же, для кого я напишу этот отзыв? Скорее всего в конце смены этот листочек сдадут начальнику. Для него это рутина, он не будет читать мой и другие отзывы, в лучшем случае посмотрит колонку с оценками, нет ли там низкого балла. И, да, в этом есть смысл. Благодаря негативным отзывам которые доведены до руководства компания может быть системно улучшена за счёт устранения критических недостатков.
Но, во-первых, в отзыве с положительной оценкой тоже могут быть конструктивные предложения которые ведут к улучшению. А во-вторых, отзывы могут приносить и другую пользу.
Если отзывы публичные, то они помогут потенциальным покупателям получить больше информации, а хорошей компании с крутыми товаром или услугами получить больше продаж.
Чем больше у вас публичных отзывов, тем лучше. Если вы боитесь собирать отзывы, значит вам стоит честно задуматься о качестве работы.
Что делать с негативными отзывами
Если вы не занимаетесь получением отзывов системно и целенаправленно, то получать будете скорее всего только негативные отзывы. Неудовлетворённый клиент жаждет восстановления справедливости, злится и сильно замотивирован изложить свою правду публично для восстановления справедливости.
Стоит ли опасаться негативных отзывов? Скорее стоит боятся отсутствия отзывов.
Во-первых нет идеальных компаний, продуктов и бизнес процессов. Могут возникать ошибки ваших сотрудников подводить партнёры, третьи лица. И негативные отзывы это ценный источник информации для улучшения. Во-вторых, просто наличие настоящих негативных отзывов повышает доверие к положительным.
К тому же негатив эмоционально громче и жёстко мотивирует улучшаться, а не прятать голову в песок и делать вид что все прекрасно и клиенты довольны.
Кроме того клиент может обратить внимание на то что несколько лет назад негативных отзывов могло быть больше, а сейчас их мало. Это значит, что мы учимся на ошибках и становимся лучше.
Как получать много положительных отзывов
Довольный клиент реже оставляет отзыв - положительные эмоции не такие сильные. Каждого довольного клиента нужно системно просить оставить отзыв. И часть из них будут писать искренние тексты.
Если вы по-настоящему хорошо делаете свое дело и клиенту все понравилось, то не каждый, но многие оставят настоящий отзыв.
Для того чтобы отзывов было много нужно просто регулярно систематически после абсолютно каждый продажи просить клиентов оставить отзыв.
Также будет здорово если вы будете благодарить клиентов за отзыв и давать им обратную связь и дополнительно информацию. Это может пригодиться другим потенциальным клиентам которые точно будут изучать отзывы.
Нужно ли клиента мотивировать скидками, бонусами, подарками, чтобы больше людей оставляли отзывы? Да, такое встречается повсеместно. И увеличивает количество отзывов. Но снижает искренность и доверие. Может чувствоваться фальш.
Где клиенты ищут отзывы о нашей компании
Самое публичное место и к тому же лёгкая с точки зрения доступа к информации это интернет. Если раньше все стремились получить отзыв на бумаге, на фирменном бланке, то сейчас больше доверия к независимым площадкам в интернете. Чаще всего это или отзывы на Яндекс, Google картах, 2ГИС. Или специальные сайты-отзовики.
Плюсом специальных сервисов является то, что там есть понятная 5-бальная оценка из звёздочек. По одному взгляду понятно насколько компания хороша. А если жаждешь подробностей и деталей, можешь фильтровать позитивные негативные отзывы в поисках полезной информации.
При чем тут шоколад
Поэтому оптимально чтобы клиент оставлял отзыв в интернете. Для этого ему нужно либо присылайте ссылку, либо просите отсканировать QR код.
Представьте как прикольно если квадратный QR-код напечатать на квадратный шоколадке, которую вы передаёте клиенту после совершения покупки. И просите пройти по QR-коду и оставить отзыв поставить оценку вашей работе или о вашей компании. По правилу взаимного обмена, вероятность хорошего отзыва повышается ;)